Czego unikać wdrażając system CRM

Już od wielu lat systemy Customer Relationship Management (CRM) są postrzegane jako podstawowe narzędzie umożliwiające prawidłowe zarządzanie relacjami z klientami.

Chociaż implementacja systemu CRM wymaga sporych inwestycji, głównie w postaci konieczności przeznaczenia dużej ilości czasu i zasobów finansowych firmy, udane wdrożenie może prowadzić do wielu korzyści, w tym:

• wzrostu zyskowności
• większej lojalności klientów
• większej satysfakcji użytkowników
• wzrostu efektywności

Aby wdrożenie systemu klasy CRM w firmie mogło się udać, niezbędne jest zrozumienie wagi wprowadzenia programu CRM, za którym podążają właściwe przygotowanie i plan działania. Poniżej zostały opisane najbardziej gorące kwestie, z którymi firmy spotykają się podczas procesu implementacji systemu CRM.

Aby zapewnić udane wdrożenie systemu CRM, firmy powinny unikać popełnienia często spotykanych błędów. Należą do nich:

Błąd nr 1: Nie ma potrzeby przejmowania się tym, jaki jest właściwy sens wdrożenia systemu CRM.
Aby zbudować efektywne narzędzie umożliwiające zarządzanie relacjami z klientami przy użyciu CRM, konieczne jest szersze spojrzenie, wykraczające poza perspektywę narzędzi i technologii. Niezbędne jest określenie celów wdrożenia – spojrzenie na wdrożenie jak na plan biznesowy. Nie rozpoczynaj wdrożenia systemu CRM bez określenia wyraźnych i spójnych oczekiwań wobec systemu.

Proponowane rozwiązanie:
Najpierw zdecyduj, co chcesz osiągnąć poprzez wdrożenie systemu CRM w Twojej firmie. Jest to możliwe poprzez ustalenie celów, a następnie procesów, które mają je realizować. Dopiero wówczas rozpocznij wdrożenie.

Błąd nr 2. Na etapie planowania i implementacji, nie ma potrzeby włączania przyszłych użytkowników systemu.
Przyszli użytkownicy systemu powinni być włączeni do procesu od samego początku etapu planowania wdrożenia systemu w firmie. W przeciwnym przypadku, należy się spodziewać problemów, włącznie z odmową korzystania z systemu przez niezadowolonych użytkowników. Wynika to z faktu, że użytkownicy nie będą wiedzieli, jakich kolejnych działań mogą się spodziewać i czego należy oczekiwać od systemu. Każda faza wdrożenia systemu CRM powinna być zakończona i przetestowana zanim stanie się w pełni operacyjna. W przeciwnym razie, firma ryzykuje utratę zaufania i wygenerowanie dużej dawki niezadowolenia wśród użytkowników.

Proponowane rozwiązanie:
Należy zapewnić jak najszybsze uczestnictwo przyszłych użytkowników systemu w procesie jego implementacji. System powinien także od początku dostarczać korzyści zarówno osobom decyzyjnym, jak i użytkownikom końcowym. Równie ważna jest komunikacja tych korzyści.

Błąd nr 3: Implementacja całego systemu na raz.
Należy być świadomym, że w przypaku implementacji systemu CRM, nie ma możliwości osiągnięcia szybkich sukcesów. Szansa na sukces, w przypadku wdrożenia całego systemu na raz, jest bardzo niewielka. Aby wdrożenie mogło się powieść, system musi być w pełni operacyjny. Inaczej firma ryzykuje całkowitą porażkę wdrożenia polegającą m.in. na braku akceptacji systemu ze strony użytkowników.

Proponowane rozwiązanie:
Podczas procesu planowania, przygotuj listę zawierającą wykaz wszystkich zakładanych funkcjonalności i korzyści związanych z wdrożeniem, w powiązaniu z informacją, na jakich etapach procesu wdrożenia będą one dostępne. Zacznij od tych funkcjonalności, które generują szybkie korzyści. Bardzo ważne jest, aby użytkownicy stopniowo przyzwyczajali się do nowych funkcjonalności. Biorąc pod uwagę naturę i podejście użytkowników jest zalecane, aby wdrożenie CRM przebiegało od tych departamentów, które są najbardziej zorientowane procesowo a więc usługowych, przechodząc do tych nastawionych na maksymalną elastyczność np. marketing.

Błąd nr 4: Wdrażając system CRM nie ma potrzeby mianowania osoby odpowiedzialnej za proces wdrożenia.
Powierzenie odpowiedzialności za sukces implementacji osobie nie mającej cech lidera lub możliwości skutecznego zarządzania procedurami i procesami w ramach firmy, będzie prowadziło do zmarnowania czasu, wysiłków i pieniędzy.

Proponowane rozwiązanie:
Odpowiedzialność za wdrożenie systemu CRM musi zostać oddana osobie o silnym autorycie i możliwościach decyzyjnych. Musi to być osoba posiadająca zarówno wiedzę, jak i powiązania umożliwiające skuteczną realizację planu. Implementacja systemu może być przeprowadzona przez osobę mającą pełne wsparcie zarządu a także posiadającą wystarczający autorytet wśród osób zarządzających poszczególnymi departamentami w firmie.

Błąd nr 5: Nie ma potrzeby przejmowania się jakością danych importowanych do systemu CRM.
Postawa „nie mam czasu na przejmowanie się jakością wprowdzonych do systemu danych, zajmę się tym później” jest postawą błędną. Błąd ten może się okazać bardzo kosztowny w późniejszym czasie, zarówno dla Ciebie, jak i dla firmy.

Proponowane rozwiązanie:
Przed zaimportowaniem danych, konieczne jest przeprowadzenie procesu ich oczyszczenia oraz zabezpieczenia przed możliwością wprowadzenia zduplikowanych danych. Należy także zadbać o kwestie związane z procesem zapewnienia właściwej struktury danych. Kolejna kluczowa sprawa - weryfikacja danych podczas ich przenoszenia z innego systemu CRM. Przyjęcie takiej postawy pozwoli zaoszczędzić czas, pieniądze, a także uniknąć poczucia frustracji. Umożliwi także utrzymanie zadowolenia wśród aktualnych i potencjalnych klientów.